Table Partners

Consultoria de estratégia e liderança

Sua empresa é descortês?

Você receberá, daqui a poucos minutos, um visitante que pode mudar o rumo dos seus negócios – o CEO de um grupo que vem discutir uma joint-venture; um investidor de private equity que pode capitalizar o crescimento de sua empresa… Você entendeu o cenário.

Você sabe que a primeira impressão é um fator importante para iniciar uma boa relação de negócios. Indivíduos que não se simpatizam raramente concretizam negócios e, mesmo quando o fazem, costumam não dar certo.

O que você pensaria se soubesse que, quando seu visitante chega à sua frente pela primeira vez, ele pode já ter uma má impressão de você?

Isso pode acontecer, se a forma como sua empresa recebe os visitantes for muito inadequada.

Certa vez acompanhei o CEO-acionista de um grande grupo, numa visita ao CEO-acionista de uma empresa menor, para começar a negociação de uma joint-venture. Apesar do deal interessar muito ao “anfitrião”,  quando cheguei meu cliente estava sentado num corredor, de frente para a mesa de uma secretária (ausente), ao lado de um motoboy que aguardava para fazer uma entrega de lanche.

O deal não se concretizou. Meu cliente concluiu que as culturas das duas organizações não eram compatíveis e que a governança conjunta do negócio não funcionaria. O incidente da recepção pode não ter provocado, mas certamente prenunciou esta conclusão.

Este tipo de incidente pode estar acontecendo com todos os seus diretores, nas várias interações de negócio que acontecem diariamente, em sua empresa.

8 cuidados mínimos (ditados pelo bom senso)

Eis alguns requisitos mínimos de qualidade, que você pode exigir de sua administração, na recepção aos visitantes de sua empresa. A maioria parece óbvia, mas é possível que você descubra que vários destes requisitos mínimos não estão sendo atendidos, hoje:

1. Separe a recepção de carga da recepção de visitantes

Parece óbvio, não? Mas a maioria das administrações que funcionam dentro de fábricas têm a mesma recepção para caminhões de carga e para visitantes do CEO. Além da má impressão causada, o caminhão com toneladas de matéria-prima para entrega tem de esperar a identificação do visitante e a ligação para uma secretária, até entrar na empresa.

2. Quem recebe e identifica o visitante é a recepção, não a guarita de entrada

Os funcionários da guarita não são selecionados por sua habilidade de receber visitantes; muito pelo contrário. Eles devem ser instruídos a encaminhar o visitante diretamente – isto é, sem impor dificuldades – à recepção.

3. Tenha uma recepção

Mesmo que sua empresa receba poucos visitantes de negócio, recepcionistas atendem, triam, protocolam e podem encaminhar adequadamente muitos outros tipos de visitantes: mensageiros, funcionários, entregadores, prestadores de serviço, etc.

4. Quem recebe os visitantes deve conhecer as pessoas da empresa

Também parece óbvio, não? Mas certa vez, visitando a sede de uma multinacional, em São Paulo, que funciona na fábrica, o funcionário da guarita (a mesma dos caminhões) não sabia onde ficava a área de RH e não conhecia o nome de nenhum gerente ou secretária, de qualquer área.

5. Quem recebe os visitantes precisa ter um mínimo de instrução

Você não quer a sua recepcionista chamando o CEO de um cliente de “meu bem”, quer? Se alguém não selecioná-la e instruí-la adequadamente, é isso que vai acontecer.

6. Tenha vagas para visitantes ao lado da recepção

Se você visitar a maioria das diretorias que funcionam em fábricas, no Brasil, em um dia de chuva, você vai se molhar, porque o estacionamento fica, invariavelmente, descoberto e longe da recepção. Para unir a injúria à ofensa, muitas vezes o CEO ou a liderança da unidade têm, esses sim, suas vagas ao lado da recepção.

O prêmio de descortesia, contudo, vai para as empresas que nem sequer têm estacionamento para visitantes dentro de suas instalações.

7. Não pense em categorias “clientes” e “fornecedores”

Algumas empresas pensam que seus fornecedores não são elegíveis a tratamento polido, quando visitam suas instalações. Somente clientes (“que nunca vêm aqui”) mereceriam um tratamento polido.

Este é um pensamento ultrapassado, que pode custar boas oportunidades à sua empresa. Hoje em dia, fornecedores viram clientes – se não as empresas, seus executivos – e também podem recomendar ou “des-recomendar” sua empresa para clientes em potencial. Entrevistas com fornecedores podem ajudar ou atrapalhar transações de fusão/aquisição, formação de parcerias internacionais, alianças de negócio etc. Tratar mal fornecedores pode custar caro.

8. Visitantes de negócio devem aguardar em salas de reunião, não na recepção

Não cabe à recepcionista discernir quem aguarda na recepção e quem é encaminhado a uma sala de reunião. Isto é responsabilidade da secretária do visitado. As secretárias de sua empresa precisam saber e serem instruídas sobre isso.

Se este ainda não é um costume de sua empresa, então cabe a você pensar no atendimento a seu visitante e instruir, no mínimo sua secretária, a proceder dessa forma.

Vote neste artigoVote neste artigoVote neste artigoVote neste artigoVote neste artigo
Loading...