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Consultoria de estratégia e liderança

Lencioni fala sobre consultoria e seu novo livro

Patrick Lencioni fala aos clientes da Amazon sobre seu livro “Getting Naked”.

A seguir, entrevista da mesma Amazon com Lencioni (traduzida e ligeiramente editada, para maior clareza):

Q: Por que você usa o termo nu e de onde ele vem?

R: Consultoria Nua é um termo que se refere à idéia de ser vulnerável com os clientes, sendo completamente aberto e honesto sem nenhuma pretensão ou dissimulação. O conceito vem da abordagem que adotamos mais de uma década atrás, para trabalhar com nossos clientes no Table Group. Nós ajudamos os CEOs e suas equipes a construir organizações saudáveis, e nós descobrimos que sendo completamente transparentes e vulneráveis com nossos clientes, construíamos os níveis de confiança e lealdade que nos impulsionou.

Q: O que torna o serviço nu diferente da forma como a maioria das pessoas presta serviços?

R: Tantos prestadores de serviços e consultores sentem a necessidade de demonstrar que têm as respostas certas e que não cometem erros. Não só os clientes vêem isto como inautêntico, como muitas vezes eles se sentem tratados com condescendência e manipulados. Nós aprendemos que aquilo que os clientes realmente querem é honestidade e humildade.

As pessoas passam a maior parte de suas vidas tentando evitar situações embaraçosas e dolorosas — por isso não é nenhuma surpresa que todos nós sejamos suscetíveis aos três medos que sabotam a fidelidade do cliente .

Q: Quais são esses três medos?

1) Medo de perder o negócio – Nenhum prestador de serviços quer perder clientes ou  receitas. Curiosamente, é exatamente esta preocupação que impede muitos prestadores de serviços de ter as conversas difíceis que realmente construem maior lealdade e confiança. Os clientes querem saber que seus prestadores de serviços estão mais interessados em ajuda-los a ter sucesso nos negócios do que proteger sua fonte de receita.

2) Medo de ser envergonhado – Esse medo tem suas raízes no orgulho. Ninguém gosta de cometer erros publicamente, suportar escrutínio ou ser embarassado. Prestadores de serviços nus estão dispostos a fazer perguntas e dar sugestões, mesmo que essas perguntas e sugestões sejam ridiculamente erradas. Os clientes confiam em prestadores de serviços nus, porque sabem que eles não vão omitir suas ideias, esconder seus erros ou escolher o que dizem para se protegerem.

3) Medo de ser inferior – Tal como o medo anterior, este está enraizado no ego. Medo de ser inferior não se trata de estar intelectualmente errado (como o medo de ser envergonhado) trata-se de preservação do status social junto ao cliente. Prestadores de serviços nus são capazes de superar a necessidade de se sentirem importantes aos olhos do cliente e, basicamente, fazer o que um cliente precisa para ajudá-lo a melhorar — mesmo que isso exija que o prestador do serviço seja ignorado ou temporariamente menosprezado.

Q: Qual é o impacto do serviço nu nos resultados de uma empresa?

R: Empresas de consultoria ou serviço que adotarem a abordagem nua terão mais facilidade em manter os clientes através de uma maior confiança e lealdade. Essa é a primeira e mais óbvia vantagem. Mas eles também serão capazes de conquistar mais clientes porque o serviço nu começa antes de um cliente torna-se realmente  cliente. Ela permite que as empresas sejam mais abertas, mais generosas e menos desesperadas no processo de venda, e cria uma grande diferenciação em relação às abordagens mais tradicionais de vendas. Finalmente, as empresas que adotam a abordagem nua irão atrair e reter o tipo certo de consultores e profissionais que anseiam por uma maneira honesta, natural de trabalhar, tanto com os clientes como uns com os outros.

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Para saber mais:

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